Palvelumuotoiluun tutustumassa Helsingin yliopiston Kaisa-talossa
Kaisa Varis & Leena Väyrynen
Karelian kirjaston henkilökunta teki kesäkuussa opintomatkan Helsinkiin ja tutustui siellä neljään eri kirjastoon erityisesti palvelumuotoilun näkökulmasta. Yksi vierailukohteista oli Helsingin yliopiston pääkirjasto Kaisa-talo joka valmistui vuonna 2012. Kaisa-talo on saanut lukuisia arkkitehtuuripalkintoja. Kirjaston yhdeksässä kerroksessa on monipuolisia opiskelu- ja työskentelytiloja sekä n. miljoonan niteen kokoelma. Lukukausien aikana kirjastossa käy päivittäin jopa 9000 asiakasta. Tässä artikkelissa keskitymme Kaisa-talon suunnitteluvaiheessa toteutettuun palvelumuotoiluhankkeeseen ja hankkeen ideoiden hyödyntämiseen Karelia-ammattikorkeakoulunkorkeakoulun kirjastossa.
Kuva 1. Kaisa-talon kirjaston kalustuksena on mm. suomalaisten suunnittelijoiden design-huonekaluja.
Käyttäjälähtöisyys ja osallistaminen palvelumuotoilussa
Palvelumuotoilussa avainsana on käyttäjälähtöisyys. Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on palvelukokemuksen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan (liike)toiminnallisia tavoitteita. Osallistamisella tarkoitetaan palvelun tulevien käyttäjien tuomista mukaan asioiden kehittämiseen. Käyttäjille annetaan aktiivinen rooli palvelujen kehittämisessä, he pystyvät perehdyttämään suunnittelijoita tarpeisiinsa ja vaatimuksiinsa sekä tuottamaan niihin ratkaisuja.
Kaisa-talon kirjaston palvelumuotoiluhanke käynnistyi vuoden 2010 lopussa. Ensimmäinen vaihe eli käyttäjätutkimus alkoi keväällä 2011. Käyttäjätutkimuksella kerättiin laajasti tietoa käyttäjien kokemuksista ja palvelujen kehitystarpeista. Käyttäjätutkimukseen osallistui opiskelijoita ja muita kirjaston asiakkaita sekä kirjaston henkilökuntaa. 12 opiskelijaa teki kirjallisen raportin, johon he kirjasivat kirjaston käyttöään: mitä tiloja, aineistoja ja palveluja he käyttävät. Opiskelijoita pyydettiin myös kirjoittamaan hyvistä ja huonoista kirjastokokemuksistaan. Henkilökunnan raportit sisälsivät arvioita kirjaston palvelujen nykytilasta sekä omista asiakaspalvelukokemuksista.
Kirjallisten raporttien lisäksi käyttäjätietoa kerättiin haastattelujen ja havainnoinnin avulla. Kirjaston avainhenkilöilta kysyttiin, miten he näkevät organisaationsa nykytilan ja tulevaisuuden. Lisäksi pidettiin muutamia henkilöstön ja opiskelijoiden yhteisiä ryhmäkeskusteluja, joilla selvitettiin kirjaston palvelutarpeita. Havainnoinnilla kerättiin ymmärrys siitä, miten opiskelijat käyttivät palveluja ja miten henkilökunta tuotti niitä aidoissa käyttötilanteissa ja -kontekstissa.
Käyttäjätutkimuksen perusteella laadittiin kirjaston asiakasprofiilit. Asiakasprofilointi tehtiin motiivipohjaisesti ja asiakkaan palvelujen käytön mukaisesti. Yksi ihminen voi siten kuulua useampaan eri profiiliin eri tilanteissa. Asiakaskartoituksessa nousi esille neljä keskeistä asiakasprofiilia: Pesiytyjä, Piipahtaja, Penkoja ja Palveltava.
Kuva 2. Kaisa-talon kirjaston asiakasprofiilit. Kuva: Heidi Grönholm-Valtonen. Lähde: Älyllistä designia Helsingin yliopiston kirjaston palvelumuotoilu –projektin loppuraportti.
Käyttäjätutkimuksen tuloksena hahmoteltiin myös kirjastoasiakkaan geneerinen palvelupolku, joka alkaa tarpeesta käyttää kirjaston palveluja ja päättyy aineiston ja tilojen käytön kautta aineiston palauttamiseen. Samalla selvitettiin palvelupolun aikana asiointia vaikeuttavia tekijöitä, kuten epäselvät opasteet, vaikeudet tiedonhaussa ja aineistojen saatavuusongelmat (esim. pitkät varausjonot). Näiden pohjalta laadittiin palvelujen suunnittelun suunnitteluveturit eli periaatteet.
Palvelujen suunnittelusta konseptointiin ja käyttöön
Palvelumuotoiluhankkeen strategisessa designissa (vaihe 2) arvioitiin ja uudelleen määriteltiin palvelustrategia, laadittiin kirjaston uusi palvelulupaus ja kirjaston arvot sekä koulutettiin henkilöstöä asiakaslähtöiseen palvelukehittämis- ja tuotantokulttuuriin.
Konseptoinnissa (vaihe 3) luotiin vaihtoehtoisia palveluideoita ja –konsepteja opiskelijoiden ja henkilökunnan workshopeissa. Kaikki ideat kirjattiin ideakorteille, ja niitä kerättiin yhteensä reilut 100 kappaletta. Palveluideoita syntyi kaikkiin palvelupolun vaiheisiin. Suurinta asiakashyötyä tuottavat ja toteutuskelpoisimmat ideat valikoitiin arviointimatriisin avulla ja jatkokehitettiin palvelukonsepteiksi. Konsepteja syntyi yhteensä kaksitoista kappaletta. Palvelumuotoiluhankkeen viimeisessä vaiheessa keskityttiin kehitykseen ja tuotantoon (vaihe 4). Tällöin valitut palvelukonseptit määriteltiin tarkemmin ja ne suunniteltiin yksityiskohtaisesti. Viimeisenä vaiheena oli palvelujen pilotointi.
Selkeät pelisäännöt tilojen käyttöön
Yli sadasta hankkeen aikana esille tulleesta palveluideasta kirjastossa käyttöön otettiin Helka-karttapalvelu, lukupiiri, tilojen värikoodaus, kirjastoetiketti, digitaalinen kirjahylly ja palveluviestintä.
Helka-karttapalvelun helpottaa ja sujuvoittaa aineiston paikantamista kirjastossa, kun Helkan käyttäjä hakee kirjaa Helka-tietokannasta, järjestelmä näyttää kirjan sijainnin karttakuvasta.
Karelian kirjaston näkökulmasta kiinnostava palvelukonsepti oli tilojen värikoodaus (kuva 3). Värikoodit kertovat asiakkaalle selkeästi, mihin käyttöön tila on tarkoitettu ja mitä tilassa saa ja voi tehdä. Asiakkaat toivoivat kirjastoon sekä hiljaisia tiloja että sosiaalisen vuorovaikutuksen mahdollistavia tiloja. Asiakaspalautteen mukaan akustiikkaongelmat sekä keskustelun ja muiden äänien kantautuminen tiloista toiseen häiritsevät asiakkaita. Eri tiloissa sallittu äänen käytön voimakkuus oli asiakkaiden mielestä häilyvää. Palautteen perusteella Kaisa-talon kirjaston kaikki tilat on merkitty kolmeen äänitasoon värikoodein.
Kuva 3. Kirjaston alueiden värikoodit kertovat onko kyse täysin hiljaisesta tilasta, työskentelytilasta vai sosiaalisesta tilasta. Lähde: Helsingin yliopiston kirjaston verkkosivut.
Tilojen käyttöön ja kirjastossa oleskeluun ja työskentelyyn laadittiin myös kirjalliset pelisäännöt. LINKKI: http://www.helsinki.fi/kirjasto/fi/asioi/tyoskentele-kirjastossa/pelisaannot-kirjastossa/ Uusille opiskelijoille kirjaston pelisäännöt kerrotaan opiskelijatutoreiden vetämillä kirjastokierroksilla.
Kaisa-talon kirjaston esimerkkien pohjalta Karelian kirjastossa tullaan tuottamaan selkeät, yhdenmukaiset tilaopasteet ja laaditaan kirjaston pelisäännöt kirjaston verkkosivuille.
Muita mielenkiintoisia palvelukonsepteja
Kaisa-talon käyttäjätutkimuksessa huomattiin, että kirjastolla on paljon palveluita, joista käyttäjä ei ole tietoinen. Ongelmana oli se, että palveluita ei ollut kerätty yhteen, jolloin ne voisi hahmottaa yhdellä silmäyksellä. Ratkaisuksi löytyi palveluiden paketoiminen selkeäksi tarjoomakokonaisuudeksi. Myös visuaalisella esitystavalla helpotetaan palveluiden hyödyntämistä ja saavutettavuutta. Kirjastossa laadittiin yhdenmukaiset palvelukortit mm. kirjastossa työskentelystä (tilat, laitteet, tietokoneluokat) ja kirjaston kokoelmista ja aineistoista. Palveluviestintää kehitettiin uudistamalla kirjaston esitteet ja lisäämällä mainontaa ja sähköpostikontaktointia. Kaisa-talon esimerkki sai pohtimaan Karelian kirjaston viestintää: missä kanavissa kirjaston ajankohtaisista asioista ja palveluista olisi syytä viestiä? Käyttävätkö opiskelijat enää Facebookia vai pitäisikö kirjaston viestiä muissa sosiaalisen median kanavissa? Tätä päätettiin selvittää käyttäjäkyselyllä Karelian lukuvuoden avajaisissa elokuussa.
Kaisa-talon kirjastossa kirjastokorttihakemukset tehdään pääasiassa verkossa, ja korttien noutoon on erillinen piste kirjastossa. Karelian kirjastossa pyritään samaan ohjaamalla asiakkaita systemaattisesti täyttämään ilmoittautumislomake netissä. Lukuvuoden alussa varataan yksi tietokone vain asiakkaaksi ilmoittautumisia varten. Asiakaspalvelutiski jaetaan kahteen osaan: Kirjastokortin nouto/asiakkaaksi ilmoittautuminen ja muut asiat.
Vierailulta saatiin vinkkejä ketterän käyttöastetutkimuksen tekemiseen. Kaisa-talossa tutkimuksessa havainnoitiin tablettien avulla, mitä tiloja käytetään ja paljonko käyttäjiä missäkin. Ovensuukyselyillä asiakkailta selvitettiin, miksi he kävivät kirjastossa ja mitä siellä tekivät. Koimme tämän mielenkiintoiseksi kokeiluksi, jota voisi testata myös Karelian kirjastossa.
Tutkimushenkilöstön palvelemiseen kirjasto oli kehittänyt HUPS –palvelun, jonka kautta he voivat tilata aineistoja sisäisessä postissa ja sähköpostitse. Karelian kirjastossa tämä on jo toiminut kauan mutta palvelusta tiedottamiseen ja markkinointiin pitää jatkossa panostaa enemmän. Näin uudet työntekijät, etenkin TKI-henkilöstö ja muilla kampuksilla olevat tuntisivat paremmin kirjaston palveluja. Esimerkiksi kirjasto voisi osallistua silloin tällöin kampuskokouksiin ja uusien hankkeiden alkaessa annettaisiin hankkeelle tietoa kirjaston palveluista.
Kaisa-talon kirjastossa opiskelijat on saatu mukaan kehittämään kirjaston palveluja. Opiskelijoille on järjestetty työpajoja, joissa he voivat kommentoida ja esittää toiveitaan kirjaston työskentelytiloista ja palveluista. Kirjasto on mukana tutorkoulutuksissa. Tutorit esittelevät uusille opiskelijoille kirjastoa ja tutustuttavat heidät kirjastoetikettiin. Karelian kirjastossa opiskelijoiden osallistaminen on yksi tulevista kehittämiskohteista.
Lähteitä ja lisätietoa Kaisa-talon palvelumuotoiluhankkeesta
Linnaketo, Henri. 2015. Palvelumuotoilua suomalaisissa kirjastoissa : katsaus kolmeen tapaukseen. Opinnäytetyö. Turun ammattikorkeakoulu. http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060312180
Virrankoski, Antti. 2013. Palvelumuotoilu toi uuden toimintakulttuurin. Signum 3:2013. https://journal.fi/signum/article/view/8669
Älyllistä designia – palvelumuotoilu Helsingin
yliopiston uudessa pääkirjastossa Kaisa-talossa. http://www.helsinki.fi/kirjastot/esitteet/palvelumuotoilu.pdf
Älyllistä designia Helsingin yliopiston kirjaston palvelumuotoilu –projektin loppuraportti. 14.1.2013. 14.1.2013http://www.helsinki.fi/kirjasto/files/9013/8726/6385/Pamu_loppuraportti_TAIVAS_1.2013.pdf
Kaisa Varis, julkaisusuunnittelija
Leena Väyrynen, tietopalvelusihteeri
Karelia-ammattikorkeakoulu