Opettajan työ on palveluammatti, vai onko?

Atte Korte

Opettajan työ on vuosien saatossa muuttunut monellakin tavalla. Yksi kehityssuunta näyttäisi olevan, että myös opettajan työssä on ryhdytty korostamaan asiakaspalvelun laatua ja laajuutta. Opettajien välillä käydyissä keskusteluissa on alkanut nousemaan esiin se, että opettajan työ on yhä enemmän muuttunut myös palveluammatiksi. Asiasta ei aina välttämättä puhuta suoraan palveluna, vaan puhutaan esimerkiksi hyvistä pedagogisista käytännöistä. Toisaalta myös asiakkaat eli opiskelijat osaavat nykyisin vaatia entistä enemmän ja parempaa palvelua. Hyvä ja laadukas palvelu on luonnollisesti tavoiteltava asia, mutta niin sanottuun ylipalveluun ei sen sijaan pidä sortua.

Ajatus opetustyöstä palveluammattina pitää tietyllä tavalla paikkansa, mutta opettajan tehtävä ei kuitenkaan ole rinnastettavissa varsinaiseen palveluammattiin. Ammattikorkeakoulussa opetus ja muut opettajan tehtävät perustuvat ammattikorkeakoululakiin (932/2014) ja ammattikorkeakouluasetukseen (1129/2014) sekä ammattikorkeakoulun sisäisiin sääntöihin, joista keskeisin on tutkintosääntö. Opetustoiminta ammattikorkeakoulussa on Suomen perustuslaissa (731/1999) tarkoitettu julkinen hallintotehtävä. Lyhyesti sanottuna kyse on viranomaistoimintaan rinnastuvasta toiminnasta. Tästä johtuen opettajan työssä tapahtuva asiakaspalvelun taso määritellään lainsäädännössä.

Tässä artikkelissa käsitellään joitakin opettajan työhön liittyviä asiakaspalveluun rinnastuvia esimerkkitilanteita. Esimerkeiksi on valittu opettajan velvollisuus vastata opiskelijoiden viesteihin, opettajan velvollisuus antaa opiskelijoille palautetta ja opettajan velvollisuus joustaa määräajoissa. Artikkeli on pelkistetty yleisluontoinen esitys. Asiaan paneudutaan syvällisemmin vuonna 2021 julkaistavassa tutkimuksessani.

Viestintä opiskelijoiden kanssa

Viestintäkanavien kehitys on johtanut siihen, että opiskelijat yhä harvemmin tulevat henkilökohtaisesti tapaamaan opettaa. Myöskään opiskelijoiden puhelut opettajalle eivät ole kovin yleisiä. Sen sijaan erilaiset sähköiset viestit ovat arkipäivää. Tyypillisimmin opiskelija ottaa opettajaan yhteyttä sähköpostilla tai Moodlen kautta.  Opettajalla on hallintolain (434/2003) 8 §:ään perustuva velvollisuus vastata viesteihin. Viesteihin tulee vastata ilman aiheetonta viivytystä.

Ongelmaksi muodostuu monesti se, että opiskelijan mielestä kohtuullinen vastasaika saattaa olla huomattavasti lyhyempi kuin se lainsäädännön vakiintuneiden tulkintojen mukaan on. Kohtuullisena voidaan pitää, jos viesteihin vastataan noin 1-2 viikossa. Tätä nopeampi vastaaminen on hyvää asiakaspalvelua, mutta nopeampaan vastaamiseen ei ole velvollisuutta. Opiskelijan ei tulisikaan hoitaa kiireellisiä ja pikaisia toimenpiteitä vaativia asioita sähköisten viestien avulla, vaan esimerkiksi puhelimitse.

Viestiin vastatessaan opettajan tulee kiinnittää hallintolain 9 §:n mukaisesti huomiota siihen, että viesti on asiallinen, selkeä ja ymmärrettävä. Viestissä tulee vastata kaikkiin esitettyihin kysymyksiin. Viestiin ei saa jättää vastaamatta, vaikka viesti selkeästi olisi lähetetty väärälle henkilölle. Hallintolain mukaiseen neuvontavelvollisuuteen sisältyy myös se, että opiskelija ohjataan ottamaan yhteyttä oikeaan henkilöön.

Palautteen antaminen opintosuorituksista

Opiskelijat toivovat nykyisin yhä enemmän palautetta, mikä on ymmärrettävää. Opettajakin monesti haluaisi antaa palautetta, mutta suuret opiskelijamäärät eivät välttämättä mahdollista tätä. Opetuksessa ja opintosuorituksen arvioinnissa ei ole kyse sellaista hallintolain mukaisesta asiasta, josta tulisi antaa kirjallinen perusteltu päätös. Sen sijaan ammattikorkeakoululain 37 §:n mukaan ”opiskelijalla on oikeus saada tieto arvosteluperusteiden soveltamisesta opintosuoritukseensa. Hänelle on varattava tilaisuus tutustua arvosteltuun kirjalliseen tai muuten tallennettuun opintosuoritukseen”.

Edellä mainittu lain pykälä määrittelee tyhjentävästi opiskelijan oikeuden saada palautetta opintosuorituksestaan. Käytännössä pykälä tarkoittaa sitä, että opiskelijalla on pyydettäessä oikeus saada perustelut opettajan opintosuorituksesta antamalle arvosanalle. Laki ei edes edellytä automaattista palautteen antamista, vaan se tapahtuu opiskelijan pyynnöstä.

Opettaja voi halutessaan antaa opiskelijalle palautetta kirjallisesti, mikäli opettajalla on siihen aikaa. Palautteen antamisen voidaan katsoa edistävän hallintolain 7 §:ssä säädettyä hallinnon palveluperiaatetta. Perusteltu päätös on helpommin hyväksyttävissä ja herättää enemmän luottamusta kuin perustelematon päätös. Kirjallinen palaute vastaa useimmiten myös opiskelijan toiveisiin.

Lain mukaan opettajalla ei kuitenkaan lähtökohtaisesti ole velvollisuutta kirjallisen palautteen antamiseen. Ainoan poikkeuksen tähän muodostaa opinnäytetyö, josta tulee Karelia-ammattikorkeakoulun tutkintosäännön kohdan 4.5 mukaan laatia kirjallinen arviointilausunto. Muista opintosuorituksista palautteen antaminen tapahtuu siten, että opettaja varaa opiskelijalle tilaisuuden tulla tutustumaan arviointiinsa. Minimissään tämä tarkoittaa esimerkiksi tapaamista opettajan työhuoneessa ja opintosuorituksen läpikäyntiä suullisesti.

Opintosuorituksien määräajat

Opettaja voi asettaa erilaisten tehtävien palauttamiselle määräaikoja. Määräajat ovat hallintolain 17 §:n mukaan sitovia. Karelia-ammattikorkeakoulun tutkintosäännön kohdan 4.5 mukaan opiskelijan tulee palauttaa oppimistehtävät viimeistään opintojakson päättyessä. Opettajan kanssa on kuitenkin mahdollista sopia asiasta toisin. Tutkintosäännön määräys asettaa ehdottoman takarajan oppimistehtävien palautukselle. Se ei estä opettajaa asettamasta tehtäville määräaikoja, jotka umpeutuvat jo ennen opintojakson päättymistä.

Lain ja tutkintosäännön tiukka noudattaminen tarkoittaisi sitä, että opettajalla ei ole velvollisuutta ottaa myöhästyneitä palautuksia vastaan. Jos opiskelija laiminlyö määräajan noudattamisen, hänen suorituksensa hylätään ja hänen tulee osallistua opintojakson seuraavaan toteutukseen. Käytännössä tällainen menettely saattaa muodostua varsin epätarkoituksenmukaiseksi. Sen vuoksi opettajan voi olla järkevää joissakin tilanteissa ottaa myös myöhästyneitä palautuksia vastaan. Opettaja voi esimerkiksi ilmoittaa, että ottaa myöhästyneitä palautuksia vastaan kahden viikon ajan opintojakson päättymisestä. Määräaikojen noudattamista voi kuitenkin tehostaa ottamalla määräaikojen noudattamisen selkeästi osaksi arviointiperusteita.

Edellä kirjoitettu ei tarkoita sitä, että opettajan tulisi joustaa loputtomiin. Jos opiskelija on esimerkiksi palautanut vain puolet opintojakson tehtävistä, voi opettaja vaatia opiskelijaa suorittamaan koko opintojakson uudelleen. Opettajan ei siis tarvitse pitää koko lukuvuotta tai pidempääkin ajanjaksoa käsittävää kirjanpitoa siitä, mitä tehtäviä kukin opiskelija on suorittanut. Ammattikorkeakoululain 37 §:n mukaan tallennetut opintosuoritukset tulee säilyttää vähintään kuuden kuukauden ajan. Tämän jälkeen ne voidaan poistaa tai tuhota, ja tietosuojan näkökulmasta poistaminen tai tuhoaminen on myös suositeltavaa.

Lopuksi

Lainsäädännössä on asetettu minimivaatimukset hallinnossa tapahtuvalle asiakaspalvelulle. Mikään ei estä ylittämästä näitä vaatimuksia. Opettaja voi halutessaan palvella opiskelijaa huomattavastikin vaadittua laajemmin, mikäli aika ja oma jaksaminen antavat siihen mahdollisuuden. Laajemman asiakaspalvelun voidaan katsoa toteuttavan hallinnon palveluperiaatetta. Asiakaspalvelussa on syytä pyrkiä mahdollisimman hyvään palveluun, mutta myös omasta jaksamisesta on huolehdittava. On hyvä muistaa, että lain näkökulmasta palvelu on laadukasta jo silloin, kun lakisääteiset vaatimukset tulevat täytetyksi.

Teksti: Atte Korte, lehtori, Karelia-ammattikorkeakoulu

Etusivun kuva: Mark Fletcher-Brown / Unsplash