Mitä sidosryhmät toivovat kiinteistöyhtiöltä?
Petri Laitinen
Rakentamisen digitalisaatio -projektissa on selvitetty kiinteistöyhtiön sidosryhmiä ja heidän saamaansa palvelua suhteessa panokseen eli vuokriin ja käyttömaksuihin. Ihmisen kokemus tuotteen tai palvelun arvosta on subjektiivinen, ja kokemus riippuu myös tarjonnasta sekä oman yhteisön tekemistä valinnoista. Arvo koetaan hyödyn ja uhrauksen välisenä suhteena. Järjestimme projektin toimenpiteinä monialaisia asiantuntijatyöpajoja, joissa selvitettiin kiinteistöyhtiön sidosryhmiä ja yrityksen liiketoimintamallia.
Tarkastelun kohteeksi valittiin Opiskelija-asunnot Oy Joensuun Elli, joka tarjoaa palveluita Joensuun peruskoulun jälkeisissä oppilaitoksissa päätoimisesti tutkintoon johtavassa koulutuksessa opiskeleville opiskelijoille. Kiinteistöjohtamiseen liittyy paljon erilaisia sidosryhmiä. Joensuun Ellin sidosryhmiksi määriteltiin työpajaistunnoissa seuraavassa kuvassa 1 esitetyt tahot.
Kuva 1. Joensuun Ellin sidosryhmät (Lustig, 2018).
Joensuun kaupungilla Ellin omistajana on suuri valta ja kiinnostus yrityksen toimintaa kohtaan. Työntekijöillä on myös suuri kiinnostus yrityksen toimintaa kohtaa, mutta valtaa on vähemmän. Toisaalta yrityksen asiakkaiden kiinnostus yritystä kohtaan on melko vähäinen, mutta asukkaiden saama palvelu ja heidän tuottamansa kompensaatio (vuokrat, palvelumaksut) ovat ensiarvoisen tärkeitä yritykselle. Ylemmän ammattikorkeakoulun opiskelija Jussi Lustig toteutti opinnäytetyössään kyselytutkimuksen, jossa selvitettiin asukkaiden yritykseen liittyviä toiveita ja tarpeellisiksi koettuja palveluita. Myös yrityksen työntekijöille toteutettiin kyselytutkimus.
Asukkaat toivovat asioinnin ja tiedotuksen digitalisaatiota
Kysely toteutettiin yhteistyössä Itä-Suomen Yliopiston (UEF), Karelia-ammattikorkeakoulun ja Pohjois-Karjalan aikuisopiston (nykyään osa Pohjois-Karjalan koulutuskuntayhtymä Riveriaa) kanssa, joiden opiskelijarekistereitä hyödynnettiin kyselyn toteutuksessa. Tällä tavalla selvitykseen saatiin laajempi aineisto, ja lisäksi vastaajien joukkoon saatiin muitakin kuin vuokra-asunnossa asuvia opiskelijoita. Sähköpostitse tehty kysely tavoitti noin 7000 opiskelijaa, joilta saatiin yhteensä 353 vastausta.
Kyselyn tulosten mukaan asukkaat ovat kiinnostuneita palvelujen hallinnan ja tiedottamisen digitalisoinnista. Sujuva asiointi kiinteistöyhtiön asioissa merkitsee asiakkaalle vähäisiä transaktiokustannuksia, jolloin asukkaan kokema arvo palvelusta on parempi. Kyselyn mukaan kaikki vuorojenvaraukset voisi siirtää yhtenäiseen mobiilisovellukseen tai erilaisilla päätelaitteilla käytettävään verkkosovellukseen. Samoin kaikki asumiseen liittyvät tiedotteet voisi jakaa sovelluksen kautta. Vastaavasti vastauksissa toivottiin läpinäkyvää prosessimaisten asioiden käsittelyä, kuten esimerkiksi jonotustilanteiden näkymistä ja omien asioiden etenemisen seurantaa.
Asukkaan kokemus asunnon lämmöstä ja muista olosuhteista on hyvin yksilöllinen asia, ja yleisesti toivottiin henkilökohtaisia vaikutusmahdollisuuksia asunnon olosuhteisiin. Vastauksissa kehotettiin Elliä kertomaan nykyistä avoimemmin energian kulutuksesta ja mistä energiaa hankitaan. Energian säästäminen kiinnostaa asukkaita, ja erityisesti mikäli asukas saa siitä korvauksen. Kiinteistöhuoltoa koskevat vastaukset olivat melko neutraaleja, ja huoltoon oltiin yleisesti tyytyväisiä. Ympäristön turvallisuutta arvostetaan paljon. Kiinteistöhuollon toiminnan toivotaan olevan asiallista, ja asiakkaita koskevasta tiedottamisesta tulee huolehtia ammattimaisesti.
Asuntoyhtiön asukkaat eivät halua maksaa turhasta, ja kaikki mikä ei lisää asumispalvelun arvoa, on hukkaa ja lisää vain asukkaan kustannuksia. Toisaalta nuoressa iässä opiskelijana asutaan tyypillisesti yksin tai kaksin, ja asunnon tarjoama tila on vain osa asumisen kokonaisuutta. Voidaan sanoa, että asunnon kolmas huone löytyy taloyhtiön kerhotilasta tai pihalta tai kampukselta, ja neljäs huone esimerkiksi kaupungilta tai harrastuksista.
Kuva 2. Joensuun Ellin uusi kohde Itäranta 18 valmistuu valmistuu loppuvuodesta 2018. Kuva: Petri Laitinen.
Tietojärjestelmissä parannettavaa
Kysely lähetettiin Opiskelija-asunnot Oy Joensuun työntekijöille ja kumppaniyritysten työntekijöille. Vastausmäärä jäi valitettavan pieneksi, yhdeksääntoista, joista viisi tuli yhteistyökumppaniyrityksistä. Kyselyssä pyrittiin selvittämään työn tehokkuutta vähentäviä haittoja ja LEAN-käsikirjoista tuttua hukkaa, eli asiakkaalle tuotettavan arvon kannalta turhaa työtä.
Vastausten mukaan haitat liittyivät tyypillisesti viestintään, tietojärjestelmiin ja työprosessin hallitsemattomaan vaihteluun. Sähköisten järjestelmien käytettävyyden ja tietojärjestelmien automaation toivottiin kehittyvän parempaan suuntaan. Yleisesti organisaatiossa koettiin asioiden kuitenkin olevan keskimäärin hyvin.
Palvelukeskeisellä rakenteella sujuvampaa asumista
Tutkimuksen perusteella voidaan sanoa asukkaiden arvostavan toiminnallisia ja sujuvia palveluja turvallisessa asuinympäristössä. Palvelukokonaisuuden tulisi olla hyvin muotoiltu ja palveluihin liittyvän vaivannäön (transaktiokustannuksen) tulisi olla mahdollisimman pieni sekä asiakkaan, että työntekijän puolella. Myös työntekijät toivovat toimintoja, jotka tehostavat ja sujuvoittavat työntekoa. Työnteon kannalta olennaisen tiedon tulisi olla helposti saatavilla, eikä hankalaa käsityönä tehtävää tietojen syöttöä haluta tehdä. Nämä toiveet edellyttävät organisaatiolta ja sen käyttämiltä järjestelmiltä joustavaa ja palvelukeskeistä rakennetta.
Lähteet
Lustig, J. 2018. Digitalisaatiolla saavutettavat lisäarvot asunto-osakeyhtiön sidosryhmille. Opinnäytetyö (YAMK). Teknologiaosaamisen johtamisen koulutus. . Karelia-ammattikorkeakoulu. http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201804134644
Petri Laitinen
projektipäällikkö, lehtori
Karelia-ammattikorkeakoulu
Kirjoittaja projektipäällikkönä Karelia-ammattikorkeakoulun hallinnoimassa ja Euroopan sosiaalirahaston ja JOSEK Oy:n rahoittamassa rakentamisen digitalisaatio -projektissa.