Asiakasprosessin palvelumuotoilua Voimalassa
Minna Lappalainen & Anne Ryhänen
Tässä artikkelissa kuvataan palvelumuotoilupilottia, jonka toteutimme yhdessä moniammatillisen opiskelijaryhmän kanssa oppimis- ja palveluympäristö Voimalassa. Pilotti on jatkoa koulutukselle, jonka mahdollisti Sotepeda 24/7-hanke syksyllä 2019. Hanke on Opetus- ja kulttuuriministeriön rahoittama ja toteutuu vuosina 2018-2020. Hankkeeseen osallistuu 24 suomalaista korkeakoulua. Hankkeen tavoitteena on lisätä sote-alan digipalveluiden monialaista hyödyntämistä ja kehittämistä.
Palvelumuotoilu on menetelmä asiakaslähtöisten palveluiden ja tuotteiden kehittämiseen. Sen avulla voidaan parantaa esimerkiksi palvelun käytettävyyttä, johdonmukaisuutta, haluttavuutta ja tuloksellisuutta. Haimme vauhtia palvelumuotoiluun Sotepeda 24/7- hankkeen järjestämältä mentorileiriltä Vantaan Laureasta.
Karelia amk:n oppimis- ja palveluympäristö Voimalassa kehittämishaasteena oli yksilöasiakasprosessin selkiyttäminen. Pilottiin osallistui 11 opiskelijaa sekä Voimalan koordinaattori. Työskentely tapahtui neljässä neljän tunnin mittaisessa työpajassa, jotka ajoittuivat kolmen viikon ajalle.
Palvelumuotoiluprosessi jaetaan kolmeen vaiheeseen: ymmärrys, konseptointi ja prototypointi. Kullakin vaiheella oli omat tavoitteensa sekä valikoima erilaisia työtapoja, joista valitsimme tilanteeseen sopivimmat.
Kohti asiakasymmärrystä
Pilotin alussa pidimme lyhyen alustuksen pilotin tavoitteista ja sisällöstä sekä palvelumuotoilun periaatteista. Palvelumuotoiluprosessin ensimmäinen vaihe on ymmärrys, jossa tutkitaan asiakasta sekä toimintaympäristöä. Tavoitteena on löytää todellinen ratkaistava haaste. Opiskelijoille luettiin alustava haaste, joka sisälsi aiemmin esiin tulleita palveluun liittyviä kysymyksiä. Haastetta kuunnellessaan jokainen opiskelija kirjasi selvitettäviä asioita post-it lapuille. Tämän jälkeen kootut asiat teemoiteltiin ja jokainen pienryhmä kiteytti kolme tärkeimpänä pitämäänsä kysymystä, joita olivat mm. palvelun sisällön selkeyttäminen, markkinointi, asiakasprosessin kirjaamiskäytännöt ja palveluprosessin sujuvuus.
Empatiakartta on ymmärrysvaiheen menetelmä, jossa palvelua tarkastellaan asiakkaan näkökulmasta. Empatiakartta-lomakkeen avulla opiskelijat pohtivat asiakkaan ajatuksia, tunteita, ympärillään näkemiä ja kuulemia asioita, sanomisia, tekemisiä, tavoitteita sekä ahdistavia tekijöitä.
Ensimmäisen työpajan lopuksi opiskelijat laativat haastattelukysymyksiä. Opiskelijat pyrkivät lisäämään asiakasymmärrystä Voimalan asiakkaita haastattelemalla.
Konseptoinnilla uusia ideoita ja ratkaisuvaihtoehtoja
Konseptointivaiheen tarkoituksena on luoda paljon uusia ideoita ja ratkaisuvaihtoehtoja aiemmin löydettyihin haasteisiin. Palvelukonseptilla tarkoitetaan asiakkaan käyttämän palvelun kokonaisideaa.
Toisen palvelumuotoilutyöpajan aluksi perehdyttiin konseptointivaiheen käsitteisiin ja menetelmiin, joita ovat mm. käyttäjäpersoonat, aivoriihi ja palvelupolku. Seuraavaksi opiskelijat loivat keräämänsä tiedon pohjalta kaksi käyttäjäpersoonaa, Mairen ja Maijan. Käyttäjäpersoona on hankittuun ymmärrykseen pohjautuva fiktiivinen henkilökuva, joka kuvaa asiakasjoukkoa. (kuva)
Persoonakuvaukset tehtiin A3-papereille kuvaten henkilöä yleisesti, esim. ammatti, elämäntilanne, persoonallisuus, mieltymykset, toiveet, inhoamat asiat sekä motiivit käyttää kyseistä palvelua. Persoonien avulla saadaan ideointi ja kehittämistyö alkuun. Palvelua muotoiltiin näille fiktiivisille henkilöille.
Palvelupolku hahmottuu
Kolmas työpaja aloitettiin esittelemällä käyttäjäpersoonat. Tämän jälkeen opiskelijat hahmottelivat yksilöasiakkaan palvelupolkua ryhmätyönä. (kuva) Palvelupolku kuvaa koko asiakkaan läpikulkemaa reittiä eri palvelutuokioiden ja kontaktipisteiden kautta. Kontaktipisteet voivat olla tiloja, esineitä, ihmisiä tai prosesseja.
Palvelupolkua tarkasteltaessa eroteltiin asiakkaan teot, välittömässä kontaktissa tapahtuva toiminta (front desk) sekä taustatoiminnot (back office). Palvelupolun ja aiemman työskentelyn perusteella määriteltiin keskeiset kipupisteet, joita olivat palvelun sisällön kuvaus, palveluprosessin selkiyttäminen sekä kirjaamisen yhdenmukaistaminen ja kehittäminen.
Valittuja kehittämistehtäviä lähdettiin työstämään pienryhmissä kukka-tekniikan avulla, joka auttoi tarkastelemaan kehittämiskohdetta systemaattisemmin ja syvemmin.
Työpajatyöskentely oli mielekästä
Neljännellä kerralla siirryimme prototypointivaiheen teoriaan ja menetelmiin. Prototyyppi on nopeasti laadittu karkean tason malli, jolla testataan kuinka palvelukonsepti vastaa asiakkaan tarpeisiin ja onko se ymmärrettävä.
Opiskelijat laativat Voimalan yksilöasiakkaille suunnatuista palveluista feikkimainokset, jotka kohdennettiin aiemmin luoduille käyttäjäpersoonille. Feikkimainoksessa esitetään asiakasta kiinnostava arvo ja haluttu kokemus palvelun käyttämisestä. Feikkimainoksia testattiin roolityöskentelyn avulla.
Lopuksi opiskelijat kuvasivat Voimalan yksilöasiakkaan palvelun sisältöä tarkemmin pienryhmissä post-it -lappujen avulla. Ryhmien tuotokset teemoiteltiin jatkotyöskentelyn pohjaksi. Työpajoissa tuotettua materiaalia työstää sosionomiopiskelija osana Asiakastyön kehittäminen -harjoittelua.
Keräsimme opiskelijoilta palautetta Palvelumuotoilu-työpajoista. Palvelumuotoilu oli opiskelijoiden mielestä mielenkiintoista ja asiakkaan näkökulmaa avartavaa. Haasteen parissa työskentely koettiin mielekkäänä. Kehittämisehdotuksena esitettiin etukäteisinformaation tarkentamista.
Työpajan ohjaajina koimme parityöskentelyn sekä menetelmän nopean soveltamisen hyvänä asiana. Palvelumuotoiluun perehtyminen on avannut silmiä asiakaskokemukselle ja menetelmän hyödyntämismahdollisuuksille.
Teksti:
Minna Lappalainen, lehtori
Anne Ryhänen, lehtori
Karelia-ammattikorkeakoulu