Karelian kirjasto siirtyi korona-aikana etäpalveluun

Leena Väyrynen & Jaana Rummukainen

Karelia-ammattikorkeakoulun kirjastossa on eletty maaliskuun puolivälistä lähtien poikkeuksellista aikaa covid-19-pandemian takia. Karelia-ammattikorkeakoulu sulki molemmat kampuksensa kokonaan ja siirsi opetuksen ja palvelut verkkoon 18.3. alkaen. Myös Karelian kirjasto sulki ovensa ja alkoi palvella asiakkaitaan ainoastaan etänä siitä lähtien. Tässä artikkelissa kirjaston tietoasiantuntijat Leena Väyrynen ja Jaana Rummukainen kertovat kokemuksistaan etätyön arjesta. Asiakkaita on palveltu etänä (chat, sähköposti, puhelin), tiedonhankinnan klinikoita on pidetty Teamsillä ja e-kirjoja on hankittu runsaasti.

Asiakaspalvelu ja ohjaus onnistuu myös etänä

Leena Väyrynen

Etätyöhön siirtyminen oli suuri muutos aiempiin toimintatapoihin ja -ympäristöön verrattuna. Koska osa kirjastotyöstä tapahtui kasvokkain asiakkaiden kanssa ja vahvasti oman persoonan kautta,  liittyi etänä työskentelemiseen ristiriitaisia ajatuksia siitä, miten omien töiden tekeminen muuttuu. No, työhän ei sinällään muuttunut paljoakaan, mutta suurempi osa työstä olikin nyt tietojärjestelmän sisällä tai etäyhteyden välityksellä tehtävää työtä.

Tiedonhankinnan klinikoiden pitäminen siirtyi Teamsiin. Näiden etäklinikoiden pitäminen on onnistunut oikein hyvin. Niille osallistuneet opiskelijat ovat olleet hyvin motivoituneita oman opinnäytetyönsä tekemiseen. Heillä on ollut yleensä aiheet valmiina, ja ongelmana onkin ollut se, mistä löytää hyviä lähteitä opinnäytetyön lähteiksi. Kirjastotilan ollessa kokonaan kiinni tärkeimmäksi tehtäväksi etäklinikoilla muodostui elektronisten aineistojen vinkkaus opiskelijan omalta alalta ja opinnäytetyön aiheeseen liittyen. Etäklinikoiden tekninen puoli on pääsääntöisesti onnistunut hyvin. Joitakin tilanteita on ollut, joissa ei osallistujalla ole esim. mikrofoni toiminut tai verkkoyhteyden kanssa on ollut ongelmia. Tiedonhankinnan etäklinikoita järjestämme tulevaisuudessakin. Niiden tarjoaminen on tärkeää, koska opiskelijamme voivat olla opinnäytetyövaiheessaan missä päin maakuntaa, lääniä, Suomea tai vaikka maailmaa.

Etäasiakaspalvelussa (chat ja sähköposti) on korostunut kysymykset siitä, onko meillä tarjota johonkin tiettyyn aiheeseen liittyviä e-aineistoja, asiakkaan kokemat e-aineistojen käytön ongelmat sekä e-aineistojen toimivuus. Kirjaston chatin päivystysvuorossa ollessa haastetta on tuonut se, että asiakas odottaa nopeaa vastausta, vaikka esimerkiksi tiedonhaussa opastaminen voi olla aikaa vievää, sillä aihekohtaista vaihtelua aineistojen saatavuudessa ja tarjonnassa on paljon. Silloin on ollut järkevää pyytää asiakkaan yhteystietoja, perehtyä paremmin etsittävään aiheeseen ja lähettää vastaus opiskelijalle vähän myöhemmin sähköpostilla.

Kirjastojärjestelmä on toiminut etäkäytössä hyvin. Etätöissä olen tehnyt aktiivista e-aineistokokoelmien läpikäyntiä ja tarkistusta. Verkkojulkaisujen linkkien toimivuuden tarkistaminen ja vanhentuneiden verkkojulkaisujen poistaminen kokoelmasta on ollut tarpeellista  käyttäjiä varten. Tämä työ on jatkuvaa, sillä verkkojulkaisuja sekä poistuu että niiden linkit vanhenevat, ja uusia tulee tilalle.

Etätyöläisen työkaveri. Kuva: Leena Väyrynen.

Kirjasto viestii aktiivisesti

Aktiivinen tiedottaminen kirjaston tarjoamista e-aineistoista on tullut aiempaa tärkeämmäksi. Kirjaston Facebook-sivulla on tarjottu e-aineistovinkkejä sekä mainostettu tiedonhankinnan klinikoita. Vinkkaukset e-kirjoista ja -aineistoista eri koulutusaloille, niin opiskelijoille kuin opettajillekin, on hyvä tapa tuoda ne aktiivisempaan käyttöön. Nämä vinkkaukset tulevat varmasti jatkumaan tulevaisuudessakin. Etänä toimiessa on huomattu, että selkeän kielen käyttäminen kaikessa viestinnässä on tärkeää.

Sosiaalisuutta kaivaten

Haastavinta etätyössä on ollut työn sosiaalisen puolen väheneminen radikaalisti, sosiaalinen persoona kun olen. Asiakaspalvelu etäyhteyden kautta ei ole samanlaista kuin kasvokkain tapahtuva vuorovaikutus asiakkaiden kanssa. Koulutuksiin ja webinaareihin osallistuminen on tuonut mukavasti vaihtelua kirjastojärjestelmän sisällä tehtävään kokoelmatyöhön. Ihmisten tapaaminen eri puolilta Suomea on etänäkin auttanut avartamaan koronatilanteen ”kaventamaa” maailmaa ja ajattelua. Myös ergonomia on noussut etätyössä vahvasti esille. Alkuun työskentelypiste vaihtui sohvan ja liian korkean työpisteen välillä. Onneksi kevään kuluessa tuli hankittua kotiin itselleni sopiva työpöytä ja -tuoli, joten ergonomiakin parani suuresti.

Etätyökevään tunnelmat osaltani ovat suurimmaksi osaksi positiivisia. Työpäivien ja -tehtävien etukäteissuunnittelulla ja kalenterimerkinnöillä pystyin luomaan vaihtelua eri työtehtävien välillä, vaikkei suunnitelmat aina olleetkaan ”kiveen hakattuja” vaan vaihtuivat lennosta toiseen tehtävään, joka kiireellisempänä nousi toisen edelle. Innostus ja kiinnostus etätyöhön tulevaisuudessakin osana omaa työtä kasvoi tämän poikkeuksellisen kevään aikana.

Hyvä, että meillä on Alma

Jaana Rummukainen 

Jo heti ensimmäisinä poikkeusolojen etätyöpäivinä tuli useaan kertaan huokaistua, että onneksi meillä on Alma, vuodenvaihteessa käyttöönotettu uusi kirjastojärjestelmä! Tärkein työvälineemme on toiminut pilvipohjaisena palveluna loistavasti ja pätkimättä etätöissäkin.

Almassa moni asia on ollut helppoa, esim. asiakkaiden lainojen automaattinen uusiminen. Kaikki lainat päätettiin uusia heti, kun kirjaston sulkeminen tuli tietoon. Se onnistui Almassa parilla klikkauksella ja vei muutaman minuutin.

Hurjasti uusia e-kirjoja

Kirjastoon on hankittu kiinniolosta huolimatta uutta aineistoa lähes normaaliin tapaan. Maalis-huhtikuussa ostettiin runsaasti e-kirjoja, erityisesti kurssikirjoja ja käytännössä kaikki ne e-kirjat, joista saimme hankintatoiveita asiakkailta ja jotka pystyimme toteuttamaan. Nopeimmillaan asiakas sai kirjan käyttöönsä välittömästi ja siitä tuli hyvä mieli, kun tiesi, että hankinta tuli todelliseen tarpeeseen.

Lomien jälkeen kannattaa kirjastoon suunnata jo senkin vuoksi, että hyllyissä odottaa lukijaansa satoja uutuuskirjoja. Painettujen aineistojen käsittely viivästyi alkuvuodesta, koska odotimme Alman mukanaantuomien kansallisten integraatioiden valmistumista. Ruuhkat on nyt etätöinä purettu ja aineistot saatavilla.

Ergonimia melkein kohdillaan. Kuva: Jaana Rummukainen.

Aina ei voi hakea kuuta taivaalta

Hätä ja tuska olivat joillakin tiedonhakijoilla suuria, kun sopivaa e-aineistoa ei tuntunut löytyvän ja joidenkin aiheiden osalta oli nostettava kädet pystyyn: Kun ei ole, niin ei ole. Jos aiheesta on tehty yksi painettu ”täsmäteos” vuonna 2003 ja muuta ei ole sen jälkeen ilmestynyt, ei sille vain voi mitään, vaikka kuinka haluaisi auttaa. Se tässä kirjaston kiinniolossa onkin ollut välillä vähän ahdistavaa: Kun tietää, että kirja on olemassa ja pahimmassa tapauksessa paikallakin kirjaston hyllyssä, mutta sitä ei vain sieltä saa, ei omasta kirjastosta eikä muualtakaan. Yritin aina kuitenkin etsiä jotain ja auttaa asiassa eteenpäin, ettei esim. opparin tekeminen merkittävästi viivästyisi tai jäisi jopa kokonaan.

Eivät hommat ainakaan vähentyneet

Asiakaspalveluun on kulunut etätöissäkin yllättävän paljon aikaa ja monet asiat, jotka lisäsin etätyölistalle maalis-huhtikuussa, ovat edelleen suunnittelun asteella. Asiakaspalvelu on ollut ykkössijalla ja vastaan tulleet tilanteet, esim. kirjautumisongelmat, pyrin ratkaisemaan heti. Esimerkiksi tietokannan huoltotöitä kun voi tehdä milloin tahansa. Tärkeätä on kuitenkin ollut työpäivän/viikon suunnittelu etukäteen. Kun on ollut ”lukujärjestys”, on pysynyt koko ajan tehtävien tasalla.

Kun työtila on nyt kotiin tehty ja ergonomiakin suht’ kohdallaan, luulen, että jatkan osittaista etätyöskentelyä ”uudessa normaalissakin”.

Teksti: Leena Väyrynen, tietoasiantuntija & Jaana Rummukainen, tietoasiantuntija, Karelia-ammattikorkeakoulu

Etusivun kuva: AMKIT-konsortio