Hankalat asiakastilanteet – miten toimia niin, että kaikki voittavat?

Päivi Franssila

Millaiset seikat työssä aiheuttavat uniongelmia? Kysyimme tätä Sleep Well – Work Well hankkeen (ESR 2019 – 2020) kolmen kumppaniorganisaation noin 40 esimieheltä. He tunnistivat yli 30 eri tyyppistä työhön liittyvää tekijää, joiden he uskoivat mahdollisesti heikentävän työntekijöiden unenlaatua. Tunnistetut tekijät vaihtelivat kiireestä ja ajanhallinnasta suureen työkuormaan ja korkealle asetettuihin tavoitteisiin, vuorotyön haasteista ja työn pirstaleisuudesta kielteisiin asenteisiin työssä, sekä edelleen työyhteisön ristiriitoihin ja yhteistyön muihin haasteisiin. Monet esimiehistä tunnistivat myös työelämän nopeasti tapahtuvat ja ennakoimattomat muutokset yhdeksi työperäisen stressin ja epävarmuuden aiheuttajaksi. Työperäisen stressin tiedetään tutkitusti olevan yhteydessä univaikeuksiin (ks. esim. Halonen, Lallukka, Pentti, Stenholm, Rod, Virtanen, Salo, Kivimäki & Vahtera 2016).

Ymmärrä asiakkaan kokemusta

Yksi työelämän nopeassa muutoksessa olevista tekijöistä on asiakastyö ja sen laatu. Asiakaspalvelu voidaan ajatella nykyään osaksi lähes kaikkia työtehtäviä. Asiakas voi olla paitsi tuotteen tai palvelun käyttäjä, myös sen tilaaja, maksaja, koulutuksessa oleva henkilö tai vaikkapa työkaveri.

Kuluttajan rooli on digitalisaation myötä vaihtunut palvelujen passiivisesta vastaanottajasta aktiiviseksi toimijaksi, jonka valintoihin palveluntarjoaja pyrkii vaikuttamaan omalla toiminnallaan. Tavoitteena ei ole tuottaa vain virheettömiä ja toimivia tuotteita, vaan kokonaisvaltaisia elämyksiä, jotka mieluiten jopa ylittävät asiakkaan ennakko-odotukset. Tavoitteena on ns. vau! -kokemus. (Ahvenainen, Gylling & Leino 2017). Tähän tarvitaan asiakkaan tarpeiden tuntemusta. On kyettävä kohtaamaan asiakas tavalla, jossa riittävä luottamus mahdollistaa aidon kohtaamisen.

Asiakeskeisyydestä kohti kokonaisvaltaisia elämyksiä

Kun asiakkailta on kysytty, millaista heidän mielestään on hyvä palvelu, vain 20 % on pitänyt kaikkein tärkeimpänä sitä, että ”asia hoituu”, tai saa juuri sen palvelun mitä oli tullut hakemaan. Suuri enemmistö (80 %) piti hyvälle palvelulle ominaisimpana siitä saatua miellyttävää kokemusta. (Aro 2020.)

Asiakkaalle on kyettävä synnyttämään kokonaisvaltainen, odotukset ylittävä palvelukokemus, joka sitouttaa asiakkaan organisaatioon myös yhtä palvelutuokiota pidemmällä tähtäimellä. Tärkeäksi kysymykseksi nousee silloin, miten organisaatiossa ylipäätään suhtaudutaan asiakaspalveluun? Riittääkö asiakeskeinen suhtautuminen, jossa keskitytään siihen, millaista palvelua tai tuotetta yritys tarjoaa, ja että tuote toimii niin kuin on tarkoitettu. Jos asiakas ei ole palveluun tyytyväinen, selvitetään viileästi ja asiantuntevasti, missä vika piilee, ja korjataan mahdolliset puutteet, väärinymmärrykset ja virheet. Kun tämä on tehty, homma on asiakeskeisen asiakaspalvelun näkökulmasta hoidettu loppuun. (Aro 2020.)

Jos organisaatio sen sijaan pitää tärkeänä asiakassuhteen rakentamista, on panostettava ennen kaikkea luottamuksen rakentamiseen asiakassuhteissa. Silloin ei lähdetä myymään mitään ennen kuin on selvitetty asiakkaan tarpeet ja toiveet, kysytty hänen ongelmistaan ja tarpeiden täyttymisen esteenä olevista seikoista. (Aro 2020.)

Asiakaspalvelu on entistä vaativampaa

Toisinaan asiakkaan tilanteen ymmärtäminen ja empaattinen suhtautuminen tämän kenties kohtuuttomiltakin tuntuviin vaatimuksiin voi tuntua vaikealta. Alkaa harmittaa, ärsyttää tai vain väsyttää.  Työn ilo on tiessään, hallitsemattomalta tuntuva tilanne alkaa uuvuttaa. Pahimmassa tapauksessa ristiriitatilanne voi riistäytyä jopa uhkaavaksi tai muuten vain todella ikäväksi.

Haasteellisten tilanteiden hallinnan taitoja voi kuitenkin kehittää. Paineen hallinta ja taitava vuorovaikutus parantavat asiakastyytyväisyyttä, kasvattavat itseluottamusta, vähentävät stressiä – ja voimme taas nukkua yömme rauhassa.

Miten omalla toiminnalla voi sitten kääntää alun perin haastavan kohtaamistilanteen sellaiseksi, josta asiakas lähtee tyytyväisenä ja itselläkin säilyy hyvä mieli? Mm. näitä asioita pohdimme Tuija Aron (Completo Consulting Oy) johdolla helmikuussa 2020.

Kun haluat parantaa haasteellisten tilanteiden hallintaa

Alla muutama Tuija Aron koulutuksessa esille nostamista vinkeistä haasteellisen asiakastilanteen hallintaan. Osan vinkeistä olen poiminut Helena Åhmanin hyvin käytännönläheisestä teoksesta Keskusteluälykkyys painetilanteissa (2019).

• valmistaudu kohtaamiseen kuvittelemalla, mitä toinen osapuoli siltä toivoo (empatia)
• ajattele millainen ihminen haluat tässä tilanteessa olla
• jätä omat ennakkoluulot taustalle, ja keskity tekemään havaintoja tässä ja nyt (mitä näet? mitä kuulet?)
• tunnista omat tunteesi ja ajatuksesi, mutta älä reagoi niihin välittömästi
• hengitä syvään, opi säätelemään omaa olotilaasi
• toimi rohkeasti tilanteen vaatimalla tavalla
• rakenna luottamusta
• pyydä asiakkaalta palautetta toiminnastasi jo asiakastilanteessa
• opi virheistä ja kehitä osaamistasi
• jaa kokemuksia työyhteisössä
• kehitä tilannetajuasi

Näillä pääsee jo pitkälle. Haastavan asiakastilanteen hallinnassa kyse ei ole tekniikasta tai tempusta, sillä jokainen tilanne on ainutlaatuinen. On tärkeää pysyä avoimena ja valppaana. Jokaisen on myös kokeillen ja harjoitellen löydettävä itselle sopivat tavat toimia, tunnistaen kuitenkin yllä mainittujen seikkojen merkitys. Kerran hyvin toiminut menettely ei ehkä päde enää seuraavassa tilanteessa. Ja pointtihan onkin juuri tässä: ennakkokäsitysten ja aiempiin kokemuksiin perustuvien odotusten työntäminen taka-alalle, ja avoimuus havainnoille tässä hetkessä – myös niille, joita ei osannut odottaa.

Ota vastuu reklamaatiotilanteessa 

Heikkoon palvelun laatuun voi olla syynä työntekijöiden osaamisen puutteet tai vääränlainen asenne, joka ei tue hyvän asiakaskokemuksen syntymistä. Myös työyhteisön ongelmat tai esimiestyön puutteet voivat heijastua asiakastilanteisiin ei-toivotulla tavalla. (Aro 2020.)

Jos kyse on selkeästi palveluntuottajan tai tuotteen virheestä, on pyrittävä siihen, että henkilö, joka kohtaa asiakkaan, hoitaa reklamaation alusta loppuun. Tätä varten henkilöstöllä tulisi olla riittävät valtuudet, jotta asiakasta ei juoksuteta luukulta toiselle. Jos asiakkaan kanssa ei päästä yhteisymmärrykseen, esimiehen voi kutsua apuun selvittelyä jatkamaan. Joskus reklamaatio tulee vasta jälkikäteen, ja silloin on hyvä ottaa mahdollisimman nopeasti henkilökohtainen yhteys asiakkaaseen. Ensisijaisesti kannattaa pyrkiä korjaamaan virhe ja vasta toissijaisesti lähteä tarjoamaan korvaamista. (Aro 2020.)

Onnistuneessa asiakaspalvelutilanteessa asiakas saa tietoa ymmärrettävässä muodossa sekä jämäkästi muotoillun selkeän ratkaisuehdotuksen tai ohjauksen. Taitava asiakaspalvelija kiinnittää huomiota myös asiakkaan kehon kieleen ja kykenee asiakassuhteen huomioimiseen pitkäjänteisellä ja kokonaisvaltaisella otteella. Asiakaspalvelun johtamisessa tulisikin entistä enemmän keskittyä asiakaskohtaamisen johtamiseen. (Aro 2020.)

Pohdittavaksi:

• Mitä haasteelliseksi kokemassasi asiakastilanteessa tapahtui?
• Mitä sinä teit? Mitä siitä seurasi?
• Mitä asiakas teki? Mitä se aiheutti sinussa?
• Miten toimisit, jos sama tilanne toistuisi nyt?
• Millaisia vahvuuksia tunnistat itsessäsi asiakaspalvelijana?
• Millaisia vahvuuksia tunnistat itsessäsi haastavissa asiakastilanteissa?
• Millaisiin arvoihin toimintasi asiakkaan kohtaamisessa perustuvat? Miten haluaisit niiden näkyvän toiminnassasi?

Sleep Well – Work Well hankkeessa luotiin muotoiluajatteluun perustuva vaiheittainen polku esimiehille työperäisten uniongelmien ennalta ehkäisevään tunnistamiseen sekä rakennettiin ratkaisuja työyhteisöjen uniterveyden edistämiseen.

Teksti: Päivi Franssila, projektipäällikkö, lehtori, Karelia-ammattikorkeakoulu

Lähteet:

Aro, T. 2020. Reklamaatiotilanteet ja haastavat asiakastilanteet. Completo Consulting Oy / Professio. Koulutusaineisto. 6.2.2020, Helsinki.

Ahvenainen, P., Gylling, J. & Leino, S. 2017. Viiden tähden asiakaskokemus. Kauppakamari.

Halonen, J.I., Lallukka, T., Pentti, J., Stenholm, S., Rod, N.H., Virtanen, M., Salo, P., Kivimäki, M., & Vahtera, J. Change in Job Strain as A Predictor of Change in Insomnia Symptoms: Analyzing Observational Data Like A Non-randomized Pseudo-Trial. SLEEP. Advance Access published September 9, 2016.
https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC5806551/

Koskinen, M. 2019. Aivotutkija: Empatia on taito jota kaikki tarvitsevat – hyödynnä sitä näin työelämässä. https://duunitori.fi/tyoelama/empatia-on-tyovaline-toisten-ymmartamiseen

Åhman H. 2019. Keskusteluälykkyys painetilanteissa. Alma Talent. Helsinki.

Etusivun kuva:  Blake Wisz / Unsplash